Lidar com clientes inadimplentes é um grande desafio em qualquer empresário, especialmente em momentos de crise econômica. Ao mesmo tempo em que um pagamento não recebido pode acarretar em grandes prejuízos e até mesmo necessidade de corte de gastos por parte da empresa, cobrar uma dívida pode gerar situações de desconforto e colocar em risco o relacionamento com o cliente.
É essencial saber como fazer uma cobrança de clientes de maneira amigável e sem ser invasivo ou agressivo, de modo a receber o que é devido sem comprometer futuros negócios ou criar as famosas “saias justas”. O diálogo e o método de abordagem são essenciais para que essa situação seja resolvida sem maiores complicações. Confira a seguir as boas práticas da cobrança amigável:
Boas práticas para cobrar os clientes de maneira amigável
Comece informando seu cliente
Mantenha seus clientes informados sobre a situação dos pagamentos dele, indicando a aproximação da data do pagamento e informando se há contas em atraso. Tenha em mente que, muitas vezes, o cliente simplesmente esqueceu daquele pagamento ou não tem condições de fazê-lo naquele momento. Por isso, o ideal é sempre começar a cobrança de maneira simples e impessoal: pode ser um e-mail, sempre com uma abordagem profissional.
Entenda o cliente e ajude-o
Não caia na armadilha de acreditar que o cliente está inadimplente por ser desonesto ou por falta de vontade em realizar o pagamento. Em vez disso, prefira manter um diálogo franco com seu cliente e faça o possível para entender o motivo do atraso. Dessa forma, fica mais fácil de vocês encontrarem formas de viabilizar a quitação da dívida sem prejudicar as finanças do seu cliente e sem estremecer a relação de vocês.
Esteja aberto a negociações
Após entender as razões do cliente estar com o pagamento em atraso, ofereça alternativas e apresente facilidades que possibilitem seu cliente pagar a dívida de maneira satisfatória para todos. Esteja sempre aberto a negociações, seja dividindo o valor em parcelas ou oferecendo desconto.
Seja sempre amigável (inclusive nos prazos)
É essencial se manter sempre educado, respeitoso e amigável — tanto na hora de fazer a cobrança como no estabelecimento de prazos. Faça o possível para que seu cliente se sinta compreendido e acolhido em suas dificuldades, de modo que ele queira resolver as pendências e continuar o bom relacionamento com sua empresa. Na hora de definir os prazos de pagamento, não coloque uma data impossível de ser cumprida e evite ficar em cima do cliente, cobrando-o a todo instante.
Acompanhe o histórico dos clientes
Tenha um controle do histórico de seus clientes, de modo a saber de antemão quem costuma pagar atrasado, quem está sempre em dia e quais são os realmente problemáticos. Isso é muito importante na hora de conversar com os clientes, pois você já conhece a maneira como cada um deles trabalha e quem merece mais atenção e cuidado.
Ofereça vantagens para pagamentos em dia
Uma excelente forma de evitar inadimplências no futuro é oferecer benefícios para quem paga em dia ou com antecedência. Essas vantagens podem ser tanto uma porcentagem de desconto ou alguma promoção na negociação seguinte, desde que não atrapalhem o orçamento da sua empresa.
Dicas do que NÃO fazer
Jamais cobre o cliente forma agressiva, abusiva ou intrusiva. Isso porque, além de comprometer a relação entre vocês, seu cliente está protegido pelo famoso Código de Defesa do Consumidor (CDC) — uma lei que vigora desde setembro de 1990 e pode fazer com que sua empresa corra o risco de sofrer medidas administrativas e até penais. O artigo 42 do CDC diz que o consumidor inadimplente jamais deve ser exposto a ridículo ou exposto a constrangimento ou ameaça.
O artigo 71 do Código, por sua vez, determina que cobranças feitas por meio de ameaças, coação, constrangimento ou qualquer exposição do consumidor podem resultar em multa e detenção de três meses a um ano. Uma vez que o constrangimento e a exposição são conceitos subjetivos e dependem de interpretação, é vital evitar qualquer tipo de postura que possa ser entendida como agressiva.
Portanto, veja algumas dicas do que NÃO fazer na hora de cobrar o cliente:
- Ligar em qualquer horário e nos fins de semana: as cobranças só podem ser feitas de segunda a sexta-feira, das 8h às 20h. Aos sábados, o contato se limita das 8h às 14h, enquanto domingos e feriados são proibidos;
- Expor a imagem do devedor;
- Ser rude ou agressivo;
- Insistir para que o cliente atenda sua ligação, mesmo quando ele diz que não pode no momento;
- Deixar recado com um terceiro avisando do débito: você pode pedir para que a pessoa avise da ligação, mas nunca expor a dívida do seu cliente;
- Fazer ameaças ou constranger o cliente;
- Publicar fotos da pessoa ou empresa devedora nas redes sociais.
